І врахуйте – першим завершує розмову (вішує трубку) той, хто дзвонив. Наші рекомендації на додаток

• Щиро цінуйте кожен дзвінок, що надійшов вам
• Називайте клієнтів за іменами, якщо є така можливість
• Створюйте значущість співрозмовника (нехай навіть штучно)
• Зберігайте самовладання за будь-яких ситуацій і будьте терплячими
• Намагайтеся контролювати розмову щодо емоційності за допомогою напрямних питань (зауважень)

Незважаючи на простоту вищезгаданих правил, далеко не багато call-менеджерів знають і дотримуються їх повною мірою. Сподіваємось, що наша стаття допоможе виправити цю ситуацію.

Стандарти телефонного обслуговування.

Увага

Ви можете уявити собі сучасний бізнес без телефонних переговорів? Це рівносильно поїздці до місця призначення на кінській упряжці, коли навколо проносяться швидкісні автомобілі. Завдяки телефону в ділових сферах здійснюється багато видів комунікацій: віддаються розпорядження, проводяться конференції, здійснюються покупки, укладаються угоди і т.д. Тому мистецтву телефонних переговорів присвячується так багато публікацій у спеціальній та діловій літературі. Як і обіцяли, ми продовжуємо тему успішного ведення телефонних переговорів із клієнтами.

Сьогодні ми поговоримо про основні правила етикету телефонної розмови, які визначають ефективність розмови з клієнтами по телефону. Це дрібні секрети великої культури ведення телефонних переговорів. «Іноді в ході телефонної розмови достатньо одного слова, щоб змінити ставлення клієнтів до вашої компанії не на краще».

Стандарт телефонного спілкування

SOS, не знаю, що сказати по телефону! Буває важко знайти вихід із нестандартної ситуації: вас можуть образити по телефону, поставити в глухий кут або поставити питання, на яке ви не знаєте відповіді. Які дії оператора у таких ситуаціях? Виявити кмітливість, фантазію, швидко зреагувати. Насамперед необхідно вибачитися. Наша мета – догодити клієнту, тому потрібно зробити все, щоб заспокоїти його.
Далі – залежно від ситуації: це може бути «утримання» (у разі, якщо Ви не знаєте відповіді на запитання чи Вас ввели в оману), або врегулювання конфлікту шляхом пропозиції всіх можливих варіантів вирішення або ж це припинення розмови. Наприклад, якщо вас образили, можна використати таку фразу: «Мені доведеться перервати розмову, якщо діалог продовжиться у подібному руслі».

Правила спілкування з клієнтами за телефоном

Якщо за родом Вашої діяльності один із найважливіших відділів Вашої компанії є call-центр, де спілкування з клієнтами відбувається по телефону, Вам просто необхідно вивчити правила спілкування з клієнтами по телефону та навчити цьому співробітників call-центру. Працівник call-центру, тобто оператор, зазвичай представляє компанію. І на першому етапі спілкування у клієнта формується перше враження про компанію.

Адже клієнти вважають за краще на іншому кінці дроту чути привітного, ввічливого та компетентного співрозмовника. Найчастіше саме оператор може залучити чи відлякати клієнтів. Ознаки кваліфікованого та некваліфікованого працівника У принципі, хорошими телефонними манерами прийнято вважати тактовність, стриманість, поважне спілкування з клієнтами, доброзичливість, а поганими манерами вважаються грубість, зарозумілість, самовпевненість, неписьменна мова.

Усі call-центри: ціни, послуги, відгуки, адреси

Як закінчити розмову з клієнтом Незважаючи на «дзижчання» багатьох бізнес-тренерів і маркетологів, сьогодні вміння вчасно закінчити розмову з клієнтом цінується людьми більше, ніж ввічливе спілкування або телефонний етикет. Нескінченні відпрацювання заперечень і настирливість настільки втомлює людину, що їй часом хочеться просто почути «Я відповіла на всі ваші запитання?». "До побачення!" У цій статті не було перераховано й одного десятого повного зводу правил телефонного етикету, проте навіть ці кілька порад допоможуть вам стати професійним оператором call-центру. Дізнайтеся більше про те, які ще навички можна отримати, працюючи в кол центрі.
Мине багато років, ви зміните роботу, досягнете нових висот в інших сферах, але телефонний етикет так і залишиться вашою професійною рисою, набутою під час роботи в індустрії контакт-центрів.

Телефонний етикет під час спілкування з клієнтами

Удосконалювати техніку переговорів допоможе запис на диктофон і прослуховування своїх розмов з клієнтами. Тому необхідно тактовно запитати: «Вибачте, а як вас звуть?», «З якої ви організації?», «Будь ласка, підкажіть номер телефону?». Правила спілкування по телефону з клієнтами пов'язані з тим, що передавати варто лише точні відомості, якщо маєте необхідні дані. Клієнт, який не дочекався виразної відповіді, більше не звернеться до вашої організації. Іноді доводиться мати справу з розгніваним чи нервовим клієнтом. Його скаргу краще вислухати та не перебивати. Він буде здатний до конструктивного діалогу тільки коли виговориться. Почувши образу, треба покласти трубку.

Правила телефонного етикету для call центру

Компанія "Фортуна".

• Переговори мають бути короткими. Не можна обговорювати угоду чи іншу справу сутнісно. Для цього потрібно призначати особисту зустріч.
• Під час розмови передавати слухавку багато разів – поганий тон.
• Переговори ведуться лише з особами, які ухвалюють рішення.
• Обіцянку передзвонити слід виконувати негайно, як тільки вирішиться проблема, або протягом доби.
• Якщо фахівця немає на робочому місці, можливий обмін інформацією за допомогою іншого співробітника або помічника керівника.
• Запис на автовідповідач починають із вітання, позначення дати та часу дзвінка.

Стандарт спілкування з клієнтами по телефону

Кожна складова вітання може мати кілька варіантів, щоб оператори вхідної лінії могли скласти відповідний варіант. Адже ваша мета – почати розмову красиво та впевнено: Одне з головних правил правильного вітання для операторів вихідної лінії – поцікавитись у співрозмовника, чи може він приділити вам час зараз. Якщо вашому співрозмовнику зараз говорити не зручно, слід призначити час передзвону.

Три ключові моменти Звертаємо увагу на те, що стандарти комунікації оператора call-центру висувають таку ключову вимогу: будувати фрази ввічливо. Звертається до клієнта завжди на «Ви». Його завдання – підлаштуватися під темп розмови абонента. Ось ще кілька нюансів, які має врахувати оператор вхідної та/або вихідної лінії: Посмішка.

Звісно, ​​клієнт не може побачити вас під час розмови. Але він відчуває доброзичливість у вашому голосі.

Головна сторінка » телефонний етикет

Важливо

Тільки в крайньому випадку рекомендується використовувати гучний зв'язок, і лише за згодою співрозмовника, наприклад: «Дозвольте переключити нашу розмову на гучний зв'язок, щоб директор з маркетингу міг також взяти участь у розмові». 15. Спілкування із секретарями. Якщо ваша робота передбачає дзвінки в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені та кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» та оптимізують роботу свого начальства.

До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової». Ось кілька рекомендацій щодо взаємодії із секретарями:

• Не ображайте, не принижуйте та недооцінюйте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас.

Правила спілкування телефоном. приклад ділової розмови по телефону

• Інформація

Збір документів та матеріалів для проведення телефонної розмови. Визначення мети телефонних переговорів (отримання інформації, призначення зустрічі). Складання плану ділової розмови та списку питань, які мають бути поставлені.

Інфо

Вибір зручного для співрозмовника часу.

• Налаштування

Позитивний настрій не менш важливий, ніж планування переговорів. У голосі найчастіше чути посмішку, втому або негативні емоції, що діловий партнер може приписати на свій рахунок. Щоб голос був «живим», телефонні розмови рекомендується вести стоячи і з посмішкою! Правила спілкування по телефону у діловій сфері

• На початку розмови не можна використовувати слова: алло, слухаю, говоріть.

Перше та елементарне правило: доброзичливо представитися, відповідаючи на дзвінок. Наприклад: «Добрий день. Менеджер Тетяна.

10 правил етикету телефонних переговорів із клієнтами

Це допоможе тримати всю основну інформацію перед очима та не забути все, що Вам сказали. 4. Не використовуйте у розмові ненормативну лексику. Завжди перед очима тримайте підказку з мовними модулями та вдалими фразами. 5. Тримайте всі необхідні документи під рукою: прайс-листи та детальний опис послуг або продуктів, які Ви продаєте. 6. Намагайтеся не заплутати клієнта та перевантажити його зайвою інформацією. Ваші відповіді мають бути короткими та зрозумілими. 7. Якщо клієнт незрозуміло пояснюється, не соромтеся ставити запитання. Будь-який оператор повинен знати, як правильно поставити запитання. 8. Здійснюйте запис телефонної розмови, щоб зайвий раз прослухати розмову та внести необхідні зміни для більш ефективного спілкування. Крім того, можливо, керівництво буде необхідно уточнити деякі питання щодо Вашої розмови з клієнтом. 9.

"Керівник будівельної організації", 2010, N 3

Телефонні переговори є важливим складником ділового спілкування. Значна частина контактів з партнерами, клієнтами та колегами здійснюється саме по телефону. Кожен керівник повинен розуміти, що від одного дзвінка може залежати доля подальшої співпраці або важливого проекту. Як навчити співробітників вести телефонні переговори грамотно?

Вважають, що підприємці витрачають на телефонні переговори в середньому 25% свого робочого часу. Значно більше спілкуються телефоном співробітники спеціалізованих відділів - продажів, закупівель, зв'язків із громадськістю та реклами. Проте, далеко не всі вони знають, що існують певні правила ведення телефонних переговорів. Часто виникає така ситуація: компанія дає оголошення про надання будь-яких послуг, пошук клієнтів, нових співробітників. Людина, що відгукнулася на рекламу, чує щось на кшталт: "Алло! Нікого немає, всі пішли на обід" або "Ми вам подзвонимо". В результаті такої антиреклами компанія дискредитує себе в очах потенційних клієнтів і втрачає очікувані доходи.

Примітка.Важливо, щоб працівники не просто один раз прослухали і забули благополучно правила ведення телефонних переговорів, а розмістили їх на своєму робочому столі, бажано біля телефону, і прийняли як керівництво до дії.

Щоб уникнути подібних ситуацій, керівник повинен запровадити в організації певні стандарти щодо ведення телефонних переговорів та обов'язково ознайомити з ними всіх без винятку співробітників. Завданнями ж безпосередніх начальників має стати постійний контроль та коригування телефонних переговорів персоналу. Прийоми, про які розказано в цій статті, перевірені в багатьох організаціях і, повірте, вони працюють.

Отже, що мають містити стандарти телефонних переговорів?

Важливість перших слів

Будь-які переговори розпочинаються з вітання. Саме воно сприяє створенню першого враження, яке, як відомо, не можна зробити двічі. Якщо ви сумніваєтеся в цьому, спробуйте провести такий ризикований експеримент. У ваш офіс дзвонять, один із працівників бере трубку і відповідає: "Але... че вам треба? Нічого не розумію...". А потім робить невелику паузу і починає говорити дуже чемно. Ви відразу переконаєтеся, що йому це не допоможе. Людина на іншому кінці дроту вже не забуде першої грубості і спілкуватиметься вкрай натягнуто, якщо взагалі не покладе трубку.

Щоб не наступати на ті самі граблі, правила ділового етикету рекомендують створити сценарій привітання стосовно специфіки компанії або її відділів. Ця формула може бути такою: "Доброго дня. Вас слухає офіс-менеджер компанії "Стройресурс" Аліна Петрова. Чим я можу вам допомогти?".

У цій формулі привітання важливо, що співробітник, який взяв слухавку, назвав свою організацію, ім'я та посаду і, нарешті, чемно запропонував свою допомогу.

Можна не називати прізвища, обмежившись лише позначенням відділу компанії. Наприклад: "Проектний відділ. Доброго дня!" Важливо, щоб людина, яка набрала ваш номер, розуміла, куди саме вона зателефонувала і хто з нею говорить.

У випадку з вихідними дзвінками формула вітання може бути такою: "Доброго дня! Вам дзвонить Ірина Глєбова, менеджер з продажу компанії "Будресурс". Я можу поговорити з директором вашої організації Федором Васильовичем Дев'ятовим?"

Якщо ваш співробітник не знає, з ким йому потрібно контактувати, підійде така формула: "Доброго дня! Мене звуть Світлана Іванова, менеджер із закупівель компанії "Будуємо дім". Можу я поговорити зі співробітником, який приймає у вас рішення щодо постачання?". Правильним буде і такий варіант: "Доброго дня! Мене звуть Світлана Іванова, менеджер із закупівель компанії "Будуємо дім". Скажіть, будь ласка, хто у вашій організації приймає рішення щодо постачання? Можу я з ним поговорити?".

Примітка.До списку заборонених до вживання має потрапити словесне кліше: "Вас непокоїть Іван Іванович". Слово "турбує" відразу викликає у співрозмовника мимовільну негативну реакцію: мене турбують, хочуть відволікти від важливих справ, забрати у мене час. Краще замінити негативне "турбує" нейтральним "дзвонить".

Якщо ваш співробітник дзвонить комусь на мобільний телефон, формула вітання має бути дещо іншою: "Доброго дня, Ігоре Петровичу! Вам дзвонить Ірина Глєбова, менеджер з продажу компанії "Будресурс". Вам зручно зараз говорити?". У цьому випадку обов'язково потрібно назвати ім'я співрозмовника та поцікавитися, чи може він зараз розмовляти з вами. Якщо ні, варто спитати, коли йому краще передзвонити.

Формули вітання всі співробітники організації повинні знати напам'ять і намагатися не засмічувати їх словесним сміттям на кшталт: "Слухаю... Ви хто? Вам кого?"

Після формули привітання напишіть у правилах ведення телефонних переговорів крупно та перекресліть слова, які категорично заборонено вживати: "зв. оніш", "перезв оним", "поклик оніт". Така постановка наголосу свідчить про неосвіченість того, хто говорить. Правильна постановка наголосу в цих словах: "дзвін іш", "передзвон ім", "хребет іт".

Підготовка до переговорів

До телефонних переговорів, як і будь-яких видів переговорів, необхідно готуватися. По-перше, слід обміркувати першу після привітання фразу, тобто тему дзвінка. Наприклад: "Доброго дня! Мене звуть Іван Нікітін, менеджер з продажу компанії "Будуємо дім". Я хочу запропонувати в оренду перший поверх нашого нового об'єкта. З ким я можу про це поговорити?". Тему майбутньої розмови необхідно сформулювати відразу для того, щоб дзвінок переадресували потрібній людині і ніхто не витрачав час на з'ясування причин звернення та пошук компетентного співробітника.

Необхідно також ясно уявляти собі мету дзвінка, можливі шляхи розвитку розмови та її результат. Якщо співробітник правильно підготує перелік питань, їх послідовність, а також уточнюючі та додаткові питання, то результативність розмови виявиться значно вищою. Не варто розраховувати на імпровізацію, у хвилюванні чи поспіху можна упустити щось важливе, про що згодом доведеться шкодувати.

Крім того, всі документи, які можуть знадобитися під час розмови, мають бути у працівника під рукою. А якщо ні, то можуть виникнути такі небажані ситуації: "Е-е-е... Зачекайте, я зараз пошукаю цей папір...". Через три хвилини співробітник повертається до телефонної трубки: "Хіба в цьому шалмані можна щось знайти?! Знову все переклали, як спеціально. Я вам передзвоню". Після такої розмови думка про порядки у вашій організації явно похитнеться.

Стислість сестра таланту

Якщо ваш співробітник годинами веде телефонні переговори, це не говорить про те, що він майстер спілкування по телефону. На жаль, найчастіше це свідчить лише про те, що він не вміє коротко обговорити всі питання та заважає оточуючим працювати.

Примітка.Існують стандарти ділових переговорів телефоном, відповідно до яких тривалість ділової телефонної розмови не повинна перевищувати п'яти хвилин.

Головне у телефонній розмові - стислість і змістовність. По-перше, треба цінувати свій та чужий час. А по-друге, психологами доведено, що після трьох-чотирьох хвилин телефонного спілкування активність сприйняття помітно знижується. Якщо вашому співробітнику за короткий час не вдається все з'ясувати, краще домовитися про особисту зустріч, де можна буде обговорити спірні питання.

Як побудувати спілкування

Часто виразні грамотні питання телефонного оператора або спеціального співробітника допомагають легко з'ясувати причину звернення, зняти напругу та швидко переадресувати дзвінок, що завжди справляє дуже гарне враження. Тому директору варто з особливою пристрастю вибирати працівника, який приймає вхідні дзвінки, а не ставити на цю посаду наймолодшого та найдосвідченішого "фахівця".

Іноді у спілкуванні з клієнтами виникає необхідність переконатися у точності розуміння інформації. У цьому випадку підійдуть такі фрази: "Чи правильно я зрозуміла, що...", "Не могли б ви ще раз уточнити, як...", "Повторіть, будь ласка, адресу" і т.п. Рекомендуємо навчити співробітників компанії "добувати" у своїх співрозмовників інформацію за допомогою питань. Питання - найважливіший інструмент у процесі проведення переговорів, у тому числі телефонних. Від того, наскільки грамотно ваші працівники вміють ставити питання, залежатиме повнота інформації, яку вони зможуть мати.

Примітка.Коли ваші співробітники навчаться правильно і точно ставити по телефону питання, вони зрозуміють, наскільки швидше тепер можуть досягти результату.

Запитання бувають двох типів: відкриті та закриті. Якщо співробітнику потрібно лише уточнити якийсь факт, підійде закрите питання, яке вимагає односкладової відповіді: "так" чи "ні". Якщо необхідно отримати більш розгорнуту інформацію, варто поставити питання відкритого типу. Наприклад, до організації дзвонить людина і нервово намагається щось з'ясувати. У цьому випадку співробітнику спочатку варто поставити навідне закрите питання: "Я правильно розумію, що ви підписали з нашою організацією договір?". Після відповіді "так" доречно поставити наступне, вже відкрите питання: "У вас виникли за договором якісь питання?".

Вихід із глухого кута

Буває й таке, що в компанію дзвонить людина, яка вже роздратована роботою її співробітника. У цьому випадку спеціаліст чекає на важку розмову. Доречно познайомити працівників із правилами ведення таких розмов і потім коригувати їхні помилки.

Наприклад, у відповідь на скаргу фахівця, що подзвонив, відповідає: "Нічого не знаю, це не моя робота" або щось подібне. Це діє на співрозмовника як червона ганчірка на бика. Неважко здогадатися, що далі розпочнуться взаємні звинувачення. А у результаті постраждає репутація вашої компанії.

Набагато ефективніше дати зателефонувати можливість виговоритися, вислухати його і висловити співчуття: "Так... Я вас розумію... Звичайно...". Якщо в процесі темпераментного монологу співрозмовника ваш співробітник зможе продемонструвати небайдужість та зацікавленість, є шанс погасити конфлікт вже на початковому етапі. У випадку, коли позитивного результату досягти не вдається і співрозмовник поводиться агресивно, потрібно дати йому ще одну можливість "охолонути", наприклад, у такий спосіб: "Я готовий розглянути всі ваші претензії, якщо ви зі свого боку готові змінити стиль спілкування" . Прийняти остаточне рішення допоможе професійний та життєвий досвід, але навіть у таких важких обставин головним критерієм залишаються професійна етика та честь організації.

Як ми говоримо

У телефонній розмові важливо не тільки те, щокажуть, але й якце кажуть. Прислухайтеся до того, яккажуть ваші співробітники, як їх голос, інтонація, темп і тембр мови. Наскільки часто вони вживають далеко не всім зрозумілі професійні, діалектні, а можливо навіть просторічні висловлювання?

Одну і ту ж фразу можна змінити до невпізнання. Наприклад, ви запровадили стандарт, відповідно до якого приймаючий дзвінки співробітник повинен, прощаючись із співрозмовником, сказати: "Дякую вам за дзвінок". Але зверніть увагу, як ваші працівники кажуть цю фразу. Один вкладає в неї всю свою доброзичливість, інший щось буркає собі під ніс, а третій взагалі змінює її до невпізнання: "Ну, спасибі вам, що подзвонили". Чи потрібно говорити, що останні варіанти як мінімум приводять співрозмовників на подив.

У кожного з нас у процесі телефонної розмови в уяві мимоволі виникає образ співрозмовника, часом дуже далекий від реальності. Магія голосу – зовсім не міф! Голос – інструмент, яким необхідно навчитися правильно користуватися.

Примітка.Оскільки співрозмовники не бачать один одного, все емоційне навантаження лягає на голос, саме завдяки йому складається враження про телефонного співрозмовника.

Важливо стежити за темпом мови. Слід знати, що швидка мова втомлює, а надто повільна – дратує. В ідеалі краще підлаштуватися під темп промови співрозмовника. Якщо співрозмовник говорить швидко, а ваш співробітник дуже повільно, його вважатимуть тугодумом. Якщо ж навпаки, то співрозмовник навряд чи зможе зрозуміти, що так швидко намагається пояснити ваш фахівець. Темп розмови має бути взаємокомфортним, а мова - мелодійною, логічно збудованою, виразною.

Зверніть увагу, з яким виразом обличчя говорять ваші співробітники телефоном. Один з прикрістю морщиться, в іншого нудьгуючий, відсторонений вигляд, а третій приємно посміхається. Як ви вважаєте, хто з них досягне більшого успіху в телефонних переговорах? По телефону "чутно" навіть посмішку! Проте фахівці з техніки та культури телефонних переговорів рекомендують не просто посміхатися, а "посміхатися очима". Тоді голос набуває доброзичливого, м'якого забарвлення. Як засіб емоційного впливу "усмішка очима" в телефонному спілкуванні набагато ефективніше, ніж звичайна посмішка.

І нарешті, особливу увагу варто приділити правильності промови своїх співробітників. У телефонних переговорах з клієнтами неприпустимо безліч професійних слів, які можуть бути незрозумілими співрозмовникам. Але навіть зрозумілі слова (наприклад, "двушка", "троячка") ріжуть слух. Краще сказати грамотно: "двокімнатні та трикімнатні квартири". Зовсім неприпустимі просторічні та жаргонні вирази, типу "Ну що, надумали? Бабки (бабло, бабоси, бакси та ін.) налом привезете?". Якщо керівник чує подібні висловлювання, краще виправити співробітника відразу після закінчення телефонної розмови та попередити на майбутнє. Інакше неписьменний працівник продовжить відлякувати своїм сленгом потенційних клієнтів.

Завершення розмови

За етикетом за рівних умов першим завершує розмову той, хто зателефонував. Однак якщо це розмова з начальником, то ініціатива завершення розмови у будь-якому разі виходить від неї. Такий же привілей має жінка. Щоправда, у службовій обстановці це правило не діє.

Технічно закінчити розмову по телефону набагато складніше, ніж при особистому контакті. В ідеалі розмову слід завершувати за підсумками чи за сценарієм, але у житті так виходить не завжди. Якщо розмова затягується, то варто скористатися такими фразами: "Можна вважати, що ми обговорили з вами всі питання", "Вважаю, можна підбити деякі підсумки" і т.д. У крайньому випадку можна звернутися до рятівної фрази: "У мене призначено зустріч (нараду, доповідь і т.д.) на... годин. Шкода, що змушена закінчити розмову". Необхідно закінчити розмову так, щоб у співрозмовника залишилося гарне враження.

Отже, перший крок керівника організації – познайомити своїх співробітників із основними правилами телефонних переговорів. У цьому директору можуть допомогти фахівці служби управління персоналом. Другий крок – розробка стандартів телефонних переговорів для компанії. Третій крок - використання цих стандартів, ознайомлення з ними всіх без винятку працівників. І нарешті, крок останній – постійний контроль за переговорами співробітників та їхнє коригування. Потрібно зробити всього чотири нескладні кроки, після яких конфліктів поменшає, а прибуток - більше.

На доказ наведемо такий характерний приклад. Директор столичної будівельної компанії вирішив організувати для своїх співробітників тренінг із ведення телефонних переговорів. Наступного дня після тренінгу один із старих клієнтів після чергового дзвінка до компанії з подивом запитав: "У вас що, весь персонал змінився?" З ним говорили настільки грамотно та ввічливо, що він просто не впізнав постійних співробітників цієї організації.

О.С.Браун

Нижегородського державного

лінгвістичного університету

ім. М.І.Добролюбова

Ділова інформація

Просування товарів та послуг

Управління персоналом

Як правильно...?

Діловий етикет

• Діловий етикет
• Позиції співрозмовників за столом переговорів

Ділові комунікації

Муніципальним утворенням

Телефонний етикет: правила та норми

Розглянемо норми телефонного етикету, Якими сьогодні йдуть прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж. Якщо ви прагнете виглядати як професіонал в очах партнерів та клієнтів, то виконання наведених нижче законів для вас просто обов'язкове.

Нормою є дотримання телефонного етикету кожним співробітником організації, який:

відповідає на вхідні дзвінки;

здійснює телефонні дзвінки від імені підприємства;

на яку може бути переадресований дзвінок клієнта.

1. Слідкуйте за інтонацією свого голосу

При спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) та слів (7%). У разі закон передачі інформації виглядає інакше. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співрозмовник нас не бачить, а два канали (інтонація і слова), що залишилися, передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення наступним чином:

• Інтонація - 86%;
• Слова – 14%.

Голос передає вашому співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але й часто створюєте настрій співрозмовника. При спілкуванні по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка та позитивне ставлення чуються в інтонації.

Не розвалюйтеся на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись телефоном. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми та змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, почує, що ви лежите. А це неприпустимо, адже голос людини в такому становищі видається незацікавленим і сповненим байдужості.

2. Вітайте того, хто телефонує

Якщо ви знімаєте трубку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то, знявши слухавку, відразу ж привітайтеся з людиною, що зателефонувала. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути «Доброго ранку (добрий день або добрий вечір)».

Вітаючи того, хто дзвонить, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Не уподібнюйтеся до «телефонних динозаврів», які, знімаючи трубку, кажуть:

3. Представляйтесь за телефоном

Після привітання того, хто телефонує, представтеся йому, назвіть вашу організацію. При прийомі зовнішніх дзвінків використовують два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

Підхід "мінімум": Привітання + назва організації. Ось як це звучить: «Доброго дня, видавництво «Форточка!»

Підхід «максимум»: «мінімум» + ім'я людини, яка зняла слухавку. Ось як це звучить: «Доброго дня, видавництво «Форточка», Марина слухає!»

Який із підходів вибрати та використовувати, вирішуйте самі. Слідування кожному з них покаже тим, хто зателефонував, що ви, і ваша організація - професіонали.

Пам'ятаю, якось зателефонував до однієї фірми, а там відповіли: «Алло». Я питаю: "Скажіть, це фірма ABC?", А мені у відповідь: "А ви хто?". Я говорю: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!»... і кинули слухавку.

4. На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

Це один із законів, на виконання якого буквально «натягують» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну трубку після одного дзвінка, то у людини, яка зателефонувала, виникає враження, що нам нічого робити, і ми сумували в очікуванні, коли ж нарешті нам хто-небудь зателефонує.

Не знімайте слухавку після першого дзвінка, кілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонному дзвінку.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто дзвонить, почне нервувати (доведено, що люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про нашу зацікавленість у ньому та в клієнтах взагалі. Згодом він уже не повірить переконанням у нашій здатності оперативно реагувати на його потреби та проблеми.

5. Зателефонувавши, не кажіть «Вас турбує...» або «Вас турбує...»

Це така собі подібність національної хвороби. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в собі. Говорячи людині, що ви її турбуєте (турбуєте), ви формуєте у нього певне небажане ставлення до себе і свого дзвінка.

Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його ставитися до вашого дзвінка як до небажаного відволікання від справ.

Скажіть просто: «Доброго ранку (Здрастуйте), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва «Форточка».

6. Зателефонувавши, запитайте, чи може клієнт говорити з вами

Кожна людина має свій список справ, заплановані зустрічі, збори тощо. Іншими словами, коли ми їй зателефонували, то ймовірність того, що ми відірвали її від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може бути де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вами. Задаючи це питання, ми показуємо співрозмовнику, що виховані і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала та викликаємо повагу до себе.

Уявитись + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

Уявитись + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

7. Переходьте до суті свого дзвінка якнайшвидше

Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте час на безцільну лірику та безглузді питання, як:

Ну і як вам ця спека у місті?

Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем'єра?

Ви бачили вчора у новинах...?

Ви чули останню новину про Ірак?

Спілкуючись телефоном, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Не дратуйте їх розмовами про те, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що винятком із цього правила є спілкування телефоном з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Використання функції «hold» («утримання»)

Практично у кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, залежно від виробника апарата.

Ця функція дозволяє у разі потреби «підвісити» співрозмовника на лінії, не роз'єднуючи при цьому з'єднання. Вона використовується кожного разу, коли вам під час розмови необхідно відкласти телефонну трубку та ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:

зайти до сусіднього кабінету за необхідною для співрозмовника інформацією;

роздрукувати потрібний документ;

покликати до телефону потрібну людину;

уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні та активізувавши «hold», ви не даєте співрозмовнику можливості чути те, що відбувається у вашому приміщенні. Якщо телефон підключений до телефонної станції, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовнику запрограмовану мелодію.

Існує кілька правил, пов'язаних із постановкою та зняттям співрозмовника з «утримання»:

При постановці запитайте, чи може співрозмовник почекати, і поясніть причину необхідності очікування.

Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше запитання я маю зв'язатися з бухгалтерією?»

При знятті - подякуйте співрозмовнику за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість та нервозність, яка виникає у будь-кого, хто очікує. Ми також показуємо людині, що вона нам важлива і ми вдячні їй за те, що вона не поклала слухавку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте його на утриманні. Скажіть, що передзвоніть йому після уточнення інформації, що його цікавить. При очікуванні на телефоні навіть одна хвилина здається кількома, не давайте співрозмовнику зайвий привід нервувати і злитися.

9. Якщо запитують людину, яка відсутня

Не «відрізайте» того, хто зателефонував, просто констатуючи факт, що потрібна йому людина на виставці (у відпустці, повернеться наприкінці тижня) і не вішайте одразу трубку.

Повідомивши про відсутність потрібної людини, зробіть дві спроби утримати того, хто зателефонував. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» або: Чи може вам допомогти хтось інший?

Якщо людина, яка зателефонувала, не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так:

Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто дзвонив?

Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви телефонували. Представтесь будь ласка.

10. Закінчуючи розмову, попрощайтеся із співрозмовником

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть слухавку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів зі мною таке траплялося: телефонуєш в організацію і ставиш людині, яка зняла слухавку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?». У відповідь звучить «Так» чи «Ні», і розмова припиняється. Якось я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте слухавку, у мене ще є питання?» Відповідь була просто геніальна: «Треба швидше говорити!».

У ситуації, подібній до описаної вище, перш ніж попрощатися з тим, хто дзвонить, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», і лише отримавши негативну відповідь, завершіть розмову. Перш ніж покласти трубку, попрощайтеся з людиною, скажіть йому всього лише просте: «До побачення».

11. Підлаштовуйтесь під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить повільно, це свідчить про те, що його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Отже, він уважно оцінює кожне почуте і вимовлене ним слово ретельно зважує отриману інформацію перед прийняттям остаточного рішення. Спілкуючись з такими людьми, трохи зменште темп своєї мови. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше говоритимете, тим швидше ваші співрозмовники розумітимуть. Зовсім навпаки, не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратить хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко чи дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, він нетерплячий і прагне дій. Прискоріть темп своєї мови, спілкуючись із такими людьми.

Змінюйте темп своєї мови, тільки не переходьте ту грань, за якою починається пародія.

12. Не жуйте, не пийте і не куріть, спілкуючись телефоном

Якщо ви думаєте, що, роблячи перелічені вище дії, ви приховаєте їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Багато разів я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не усвідомлюючи, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Якось я зателефонував клієнту, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому говорю: «Приємного апетиту», а він мені у відповідь: «А що, чути?».

Відкладіть убік свою жуйку (котлету, сигарету).

13. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що зайняли його час

Ця рекомендація відноситься і до проведення зустрічей. Якщо ви вважаєте, що відірвали співрозмовника від важливих справ або що відібрали його цінний час, то не кажіть йому про це вголос. час», - ви самі наведете його на думку про те, що:

він втратив свій час, спілкуючись із вами;

ваш час нічого не вартий;

ви не впевнені у собі;

ви почуваєтеся винним.

Замість вибачення ви можете подякувати співрозмовнику:

Дякую за те, що знайшли можливість зустрітись (переговорити) зі мною.

Я розумію вашу зайнятість, дякую вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його та його час, але не виставляєте себе «винним прохачем».

14. Використання гучного зв'язку (спікерфону)

Не використовуйте гучний зв'язок без потреби і без попередження та згоди співрозмовника. За сьогоднішнього рівня технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через трубку і за допомогою «спікерфону». Почувши, що ви кажете з ним, використовуючи гучний зв'язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожиться. До того ж він зробить два висновки:

Нас хтось підслуховує.

15. Спілкування із секретарями

Якщо ваша робота передбачає дзвінки в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені та кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» та оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Не ображайте, не принижуйте та недооцінюйте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Виявляйте до них повагу та повагу, і вони відплатять вам тим самим.

Ставтеся до них так само, як до своїх клієнтів. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію та ваш продукт. За бажання вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздої компанії». Вони можуть зробити так, що ваші листи, факси та електронна пошта «не доходитимуть» до одержувача. Враховуючи це...

Будуйте з ними стосунки. Неважливо, чи робитимете ви це за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого поважного ставлення. Запам'ятайте одне: завоювавши прихильність секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напрямку та в якій компанії ця людина стане завтра.

"Розмова телефоном лежить на півдорозі між мистецтвом і життям. Це спілкування не з людиною, а з образом, який складається у тебе, коли ти його слухаєш" (Андре Моруа).

Вступ

Знання основ ділового етикету та вміння налагоджувати контакти – це невід'ємна частина професійного досвіду працівників. За статистикою, для вирішення понад 50% ділових питань активно застосовується телефон.

Опосередковані переговори багато в чому від прямого ділового спілкування. Недотримання основ телефонного етикету накладає відбиток на імідж та репутацію будь-якої організації. У чому полягають основні правила спілкування телефоном?

5 етапів підготовки до телефонних переговорів

Підсумок переговорів телефоном багато в чому залежить від планування. Результативні дзвінки не можуть бути спонтанними. Підготовку та планування переговорів можна умовно поділити на 5 етапів.

Інформація	Збір документів та матеріалів для проведення телефонної розмови.
	Визначення мети телефонних переговорів (отримання інформації, призначення зустрічі).
	Складання плану ділової розмови та списку питань, які мають бути поставлені.
Час	Вибір зручного для співрозмовника часу.
Налаштування	Позитивний настрій не менш важливий, ніж планування переговорів. У голосі найчастіше чути посмішку, втому або негативні емоції, що діловий партнер може приписати на свій рахунок. Щоб голос був «живим», телефонні розмови рекомендується вести стоячи і з посмішкою!

Правила спілкування по телефону у діловій сфері

• На початку розмови не можна використовувати слова: алло, слухаю, говоріть. Перше та елементарне правило: доброзичливо представитися, відповідаючи на дзвінок. Наприклад: «Добрий день. Менеджер Тетяна. Компанія "Фортуна".
• Переговори мають бути короткими. Не можна обговорювати угоду чи іншу справу сутнісно. Для цього потрібно призначати особисту зустріч.
• Під час розмови передавати слухавку багато разів – поганий тон.
• Переговори ведуться лише з особами, які ухвалюють рішення.
• Обіцянку передзвонити слід виконувати негайно, як тільки вирішиться проблема, або протягом доби.
• Якщо фахівця немає на робочому місці, можливий обмін інформацією за допомогою іншого співробітника або помічника керівника. Зміст повідомлення через третіх осіб або автовідповідач необхідно спланувати заздалегідь, дотримуючись правил спілкування по телефону. Секретаря попросити організувати передачу даних та проконтролювати, щоб вони у будь-якому випадку дійшли до адресата.
• Запис на автовідповідач починають із вітання, позначення дати та часу дзвінка. Після короткого повідомлення йдуть слова прощання.
• Не можна залишати без відповіді телефонні дзвінки, оскільки будь-який дзвінок може допомогти отримати важливу інформацію або укласти угоду. Трубку швидко піднімати до третього гудку.
• Зрозуміло, не можна відповідати на два телефони одночасно.

1. Вести переговори швидко та енергійно. Чітко і виразно викладаючи аргументи, відповідаючи питання без тривалих пауз і невизначених фраз.
2. Пауза може тривати як виняток трохи більше однієї хвилини, якщо фахівець займається пошуком документа. Коли співрозмовник чекає довше, він має право покласти трубку.
3. Чемність обов'язкова для дзвінків. Лайка та крики в будь-якому випадку відносяться до порушення етики спілкування по телефону.
4. При телефонних переговорах не рекомендується використовувати жаргон, розмовну та ненормативну лексику. Не бажано використовувати і термінологію, яка може бути незрозумілою співрозмовнику.
5. Не можна прикривати трубку або мікрофон рукою, спілкуючись із колегами, оскільки співрозмовник, ймовірно, почує цю розмову.
6. Примушувати чекати на гостя, відвідувача, коли ви говорите по телефону – це порушення ділового етикету. У такому разі треба вибачитись, озвучити причину та призначити час нового дзвінка.
7. При збої зв'язку, коли обірвалася розмова, наново набирає номер той, хто дзвонив. Під час переговорів представника компанії з клієнтом, замовником або партнером представник передзвонює заново.
8. Завершуючи переговори, варто ще раз озвучити спільні угоди та домовленості.
9. Закінчує бесіду і прощається першим, хто зателефонував, або старший за посадою, за віком.
10. Щирі слова подяки незамінні під час завершення розмови. На прощання можна зорієнтувати співрозмовника на співпрацю: «Побачимося завтра» або «Здзвонимося до…».

Яких виразів слід уникати?

Небажаний вираз	Правила спілкування по телефону
«Ні»	Це слово, особливо на початку речення, «напружує» співрозмовника, ускладнює порозуміння. Незгоду бажано висловлювати коректно. Наприклад, "Ми підемо вам назустріч і замінимо продукт, але повернути гроші вже неможливо".
"Ми не можемо"	Відмовити клієнту відразу - означає відправити його до конкурентів. Вихід: запропонувати альтернативу та звернути увагу насамперед на те, що можливо.
"Перезвоніть", "Нікого ні", "Всі на обіді"	Потенційний клієнт більше не зателефонує, а вибере послуги іншої фірми. Тому треба допомогти йому вирішити проблему чи домовитися про зустріч, запросити до офісу тощо.
"Ви повинні"	Слід уникати цих слів, використовуючи м'якіші формулювання: «Найкраще зробити…», «Для вас має сенс…»
"Я не знаю", "Я за це не відповідаю", "Це не моя помилка"	Підриває репутацію фахівця та організації. При нестачі інформації краще відповісти: «Цікаве питання. Чи можна я уточню це для вас?»
«Одну секунду зачекайте, я подивлюсь (найду)»	Обман клієнта, тому що за секунду неможливо зробити справу. Варто сказати правду: «Пошук необхідної інформації вимагатиме 2-3 хвилини. Чи зможете ви почекати?
"Я вас відволікаю?" або «Можна вас відволікти?»	Фрази викликають негатив та ускладнюють спілкування. Дані питання ставлять людину, що зателефонувала, в незручну позицію. Переважний варіант: "У вас є хвилина?" або «Ви зараз можете говорити?»
Запитання «З ким я зараз говорю?», «Що вам потрібно?»	Фрази неприпустимі, оскільки перетворюють переговори на допит і порушують правила спілкування телефоном.
Питання «Чому…»	Співрозмовник може подумати, що ви йому не довіряєте.

7 секретів успішних дзвінків

1. Правила телефонної розмови з клієнтами припускають, що результативні переговори укладаються в 3-4 хвилини.
2. Поза та інтонація так само важливі, як і інформація, передана під час розмови.
3. Як каже співрозмовник? Швидко чи повільно. Успішні менеджери можуть підлаштовуватися під темп промови клієнта.
4. Односкладові «так», «ні» краще поміняти на розгорнуті відповіді. Наприклад, клієнт цікавиться, чи будете ви у п'ятницю, варто не лише відповісти «так», а й повідомити режим роботи.
5. Якщо розмова затягнулася, то замість вибачень краще подякувати співрозмовнику. Тон, що вибачається, правила розмови по телефону з клієнтами не допускають.
6. Позначки та записи під час телефонних переговорів у блокноті допоможуть відновити хід важливої ​​розмови. Ділова людина не використовуватиме для цього шматки паперу або листки календаря.
7. Особливістю телефону є те, що він посилює мовні недоліки. За своєю дикцією та вимовою потрібно уважно стежити. Удосконалити техніку переговорів допоможе запис на диктофон та прослуховування своїх розмов із клієнтами.

Коли дзвонить клієнт…

Клієнт, що додзвонився, може і не назвати себе, відразу почавши викладати свою проблему. Тому необхідно тактовно запитати: «Вибачте, а як вас звуть?», «З якої ви організації?», «Будь ласка, підкажіть номер телефону?».

Правила спілкування по телефону з клієнтами пов'язані з тим, що передавати варто лише точні відомості, якщо маєте необхідні дані. Клієнт, який не дочекався виразної відповіді, більше не звернеться до вашої організації.

Іноді доводиться мати справу з розгніваним чи нервовим клієнтом. Його скаргу краще вислухати та не перебивати. Він буде здатний до конструктивного діалогу тільки коли виговориться. Почувши образу, треба покласти трубку.

Дзвінки у громадських місцях чи нараді

Нарада та ділова зустріч – це час, коли за правилами треба утримуватись від дзвінків. Живий голос є пріоритетним. Переговори, які відволікають присутніх, неприпустимі.

Відповісти на дзвінок на діловій зустрічі або нараді означає показати співрозмовнику, що ви не цінуєте його і проведений з ним час, що людина, яка зателефонувала, важливіша.

Бувають і поважні причини, наприклад, хвороба родича, великий контракт. Правила спілкування по телефону припускають, що присутніх необхідно повідомити перед зустріччю або зборами, узгодити з ними надходження дзвінка. Розмову слід провести дуже швидко (не більше 30 секунд) по можливості в іншому кабінеті.

Людина, яка розмовляє телефоном під час приватної зустрічі, в ресторані, на зборах виглядає некультурно і безглуздо.

Ділова розмова по телефону. приклад

Варіант 1

Керівник: Центр "Сателіт". Добридень.

Секретар: Доброго дня. Союз споживчих товариств. Морозова Марина. Я дзвоню з приводу проведення конкурсу.

Р: Олександр Петрович. Слухаю вас.

Р: Так. Ви можете забронювати конференц-зал на 150 місць.

З: Дякую. Це влаштує нас.

Р: Тоді буде необхідно надіслати нам гарантійний лист.

З: Добре. Поштою з повідомленням можна надіслати?

Р: Так, але йти буде три дні.

З: Це довго.

Р: Ви можете надіслати його з кур'єром.

З: Значить так і зробимо. Дякую вам за інформацію. До побачення.

Р: Усього доброго. Будемо раді співпраці.

Ділова розмова по телефону. Приклад 2

Менеджер: Здрастуйте. Я хотів би переговорити з Іваном Сергійовичем.

Директор виставки: Доброго дня. Слухаю вас.

М: Це Балуєв Володимир, менеджер компанії «Максі Буд». Я дзвоню з приводу переговорів, щоб уточнити розцінки.

Д: Дуже приємно. Що конкретно вас цікавить?

М: Чи зросла вартість експозиційного квадратного метра?

Д: Так, виросла. Один квадратний метр у павільйоні з 1 вересня коштує шість тисяч карбованців, а у відкритій експозиції – три тисячі.

М: Ясно. Дякую за інформацію.

Д: Будь ласка. Якщо у вас виникнуть запитання, телефонуйте.

М: Дякую. Звернуся за потреби. Всього найкращого.

Д: До побачення.

Висновок

Вміння застосовувати правила спілкування телефоном з клієнтами стає невід'ємною частиною іміджу будь-якої організації. Споживачі віддають перевагу фірмам, з якими приємно мати справу. Ефективне ділове спілкування – запорука успішних угод, отже, і фінансового благополуччя підприємства.

Зараз телефон є найпопулярнішим засобом комунікації. Він допомагає скорочувати інтервал часу, необхідний для вирішення різних питань, та заощаджувати фінансові кошти на поїздки в інші міста та країни. Сучасний бізнес значно спрощується завдяки телефонним переговорам, які унеможливлюють тривалі письмові листування у діловому стилі, виїзд у відрядження на далекі відстані. Крім того, телефон забезпечує можливістю дистанційного проведення переговорів, викладення суттєвих питань та наведення довідок.

Успіх кожного підприємства залежить від правильності ведення телефонних переговорівадже достатньо зробити один дзвінок, щоб створити загальне враження про фірму. Якщо ж це враження виявиться негативним, виправити становище вже неможливо. Тому важливо знати, що є грамотне ділове спілкування по телефону.

Що це таке?

Ділове спілкування – виконання професійних завдань чи налагодження ділових взаємозв'язків. Ділове спілкування по телефону – це специфічний процес, до якого слід ретельно готуватись.

Перед здійсненням телефонного дзвінка слід прояснити деякі основні моменти.

• Чи дійсно цей дзвінок потрібний?
• Чи важливим є знання відповіді партнера?
• Чи можлива особиста зустріч?

З'ясувавши, що розмова по телефону неминуча, необхідно заздалегідь налаштуватись на неї та згадати правила, дотримання яких допоможе провести телефонні переговори на високому професійному рівні.

Особливості та стандарти

Регламент спілкування по телефону досить простий і включає наступні етапи:

• привітання;
• уявлення;
• уточнення наявності вільного часу у співрозмовника;
• опис сутності проблеми у короткій формі;
• питання та відповіді на них;
• завершення розмови.

Культура телефонних переговорів – одна з важливих складових ділового спілкування. Специфіка телефонного зв'язку визначається фактором дистанційного спілкування та використанням у роботі всього лише одного інформаційного каналу – слухового. Тому дотримання етичних норм, що регулюють телефонне спілкування, є важливим фактором, що визначає ефективність діяльності підприємства та розвитку взаємозв'язків із партнерами.

Етикет ділової телефонної розмови під час вихідних дзвінків включає кілька правил.

• Перед набором необхідно перевірити правильність номера. У разі помилки не варто ставити зайвих питань. Необхідно вибачитись перед абонентом, а після завершення дзвінка ще раз уточнити номер та передзвонити.
• Обов'язковою умовою є уявлення. Після вітання з боку співрозмовника, потрібно відповісти, використовуючи вітальні слова, найменування підприємства, посаду та прізвище співробітника, який здійснює дзвінок.
• Рекомендується попередньо скласти план, що розкриває мету (у вигляді графіка/схеми або текстової форми). Необхідно мати перед очима опис завдань, щоб можна було фіксувати їх здійснення під час телефонної розмови. Також не забувайте відзначати проблеми, що утворилися на шляху досягнення тієї чи іншої мети.

• 3-5 хвилин - середній час, що відводиться на ділову розмову. Якщо зазначеного проміжку забракло, розумним рішенням буде призначення особистої зустрічі.
• Не можна турбувати людей дзвінками рано-вранці, протягом перерви на обід або після завершення робочого дня.
• У разі спонтанного дзвінка, який не був обговорений з партнером заздалегідь, обов'язковою умовою є уточнення наявності вільного часу у співрозмовника та вказівка ​​на приблизний час, який потрібний для вирішення питання. Якщо співрозмовник зайнятий на момент дзвінка, можна обговорити інший час або призначити зустріч.
• Завершуючи розмову, необхідно подякувати співрозмовнику за певний час або отримані відомості.

При перериванні телефонної розмови передзвонювати має той, хто був ініціатором дзвінка.

Етикет телефонних переговорів під час вхідних дзвінків також включає кілька важливих пунктів.

• Відповідати на дзвінок потрібно пізніше третього гудка.
• Здійснюючи відгук, потрібно назвати прізвище чи організацію. У великій компанії прийнято називати не фірму, а відділ.
• На дзвінок, здійснений помилково, слід відповідати ввічливо, прояснивши ситуацію.
• Матеріали, які використовуються для роботи, повинні бути в полі зору, а план розмови – перед очима.
• Слід уникати кількох одночасних зв'язків. Дзвінки варто приймати по черзі.
• Відповідаючи на дзвінок, зроблений з метою критики товару/послуги чи роботи підприємства в цілому, необхідно постаратися зрозуміти стан співрозмовника та прийняти частину відповідальності на себе.
• Поза робочим часом рекомендується вмикати автовідповідач. У повідомленні варто вказати актуальну інформацію, яка буде корисною для всіх клієнтів.
• Якщо співробітника, якого запитують, немає на місці, необхідно запропонувати свою допомогу у передачі інформації.

Можна виділити загальні принципи здійснення ділового спілкування по телефону.

• Необхідно заздалегідь готуватися до телефонних розмов із клієнтами, склавши план із цілями, головними моментами, структурою майбутньої розмови та способами вирішення проблем, які можуть виникнути під час розмови.
• Брати слухавку телефону потрібно лівою рукою (лівшам – правою) після першого або другого сигналу.
• Необхідно враховувати відомості, які стосуються предмета розмови.
• Мова абонента має бути рівною та стриманою. Необхідно уважно слухати партнера та не переривати його під час розмови. Рекомендується підкріплювати свою участь у розмові невеликими репліками.
• Тривалість телефонної розмови не повинна перевищувати 4-5 хвилин.

• У разі виникнення дискусії необхідно брати емоції, що з'являються під контроль. Незважаючи на несправедливість висловлювань і підвищений тон з боку партнера, слід виявляти терпіння і намагатися спокійно вирішити суперечку.
• Протягом усієї розмови необхідно стежити за інтонацією та тоном голосу.
• Неприйнятно переривати розмову, відповідаючи на інші дзвінки. У крайньому випадку, необхідно вибачитися перед абонентом за те, що доводиться перервати спілкування, і тільки після цього відповідати на другий дзвінок.
• Обов'язкова наявність на столі паперу та ручки, щоб вчасно можна було записати необхідну інформацію.
• Завершити розмову може абонент, що телефонував. Якщо припинити розмову потрібно в найближчі хвилини, закінчити її слід чемно. Необхідно вибачитися перед співрозмовником і попрощатися, попередньо подякувавши за приділену увагу.

Після закінчення ділової розмови деякий час слід приділити аналізу його стилю та змісту, виявлення помилок, допущених у розмові.

Етапи

Як уже було зазначено, ділове спілкування по телефону не потребує великих витрат часу. Згідно з правилами, така телефонна розмова може тривати не більше 4-5 хвилин. Це оптимальний проміжок часу, що дозволяє вирішити усі питання.

У ході ділового спілкування по службовому телефону необхідно дотримуватись послідовності етапів, з яких складається структура дзвінка.

• Привітання за допомогою спеціальних фраз, які відповідають часу доби, протягом яких здійснюється дзвінок.
• Повідомлення віртуальному співрозмовнику імені та посади співробітника, який здійснює дзвінок, а також назви його організації.
• Повідомлення щодо наявності у співрозмовника вільного часу.
• Лаконічний виклад основної інформації. На даному етапі потрібно визначити суть проблеми в одній або двох фразах.
• Запитання та відповіді на них. Необхідно виявляти інтерес до питань співрозмовника. Відповіді на них мають бути чіткими та надавати достовірну інформацію. Якщо співробітник, який відповів на дзвінок, не компетентний у питанні, слід запросити до телефону того, хто зможе дати точну відповідь.
• Завершення розмови. Телефонну розмову припиняє його ініціатор. Це також може зробити старший за посадою, віком та жінка.

Фразами, які завершують розмову, є слова подяки за дзвінок та побажання успіху.

Для підвищення ефективності розмови по мобільному телефону слід дотримуватись загальних рекомендацій:

• попередньо підготувати необхідну кореспонденцію;
• позитивно налаштуватися на розмову;
• викладати думки ясно, дотримуючись при цьому спокою;
• фіксувати значні слова;
• уникати монотонності, змінюючи темп розмови;
• робити паузи у потрібних моментах розмови;
• відтворювати інформацію, що підлягає запам'ятовуванню;
• не використовувати різких виразів;
• при отриманні відмови слід зберігати дружелюбність та виявляти повагу до співрозмовника.

Приклади ведення діалогу

Нижче наведені приклади телефонних переговорів допоможуть вам зрозуміти суть ділового спілкування. Діалоги наочно показують, як слід розмовляти з клієнтом або діловим партнером по телефону, щоб унеможливити виникнення непорозуміння.

Приклад телефонного діалогу №1.

• Адміністратор готелю – Доброго ранку! Готель «Прогрес», відділ бронювання, Ольга, слухаю Вас.
• Гість – Здрастуйте! Це Іванова Марія, представник фірми "Казка". Я хотіла б внести зміни до броні.
• А – Так, звичайно. Що б Ви хотіли змінити?
• Г – Чи можливо змінити дати заїзду та виїзду?
• А – Так, звичайно.
• Г – Період проживання буде не з 1 до 7 вересня, а з 3 до 10.
• А – Добре, броню змінено. Чекаємо на Вас у нашому готелі 3 вересня.
• Г – Дякую. До побачення!
• А – Усього Вам доброго. До побачення!

Приклад телефонного діалогу №2.

• Секретар – Здрастуйте. Фірма "Свято".
• Партнер – Доброго дня. Це Петрова Олена, представниця творчого колективу «Політ фантазії». Чи можу я поговорити з Вашим директором?
• – На жаль, його зараз немає в офісі – він на нараді. Я можу вам чим-небудь допомогти? Чи може йому щось передати?
• - Так, підкажіть, будь ласка, коли він буде на місці?
• С – Він повернеться лише до третьої години дня.
• П – Дякую Вам, я тоді передзвоню. До побачення!
• С – До побачення!

Етика не лише контролює ділові відносини партнерів у бізнесі та встановлює зв'язки з конкурентами, а й є засобом правильної організації телефонної розмови. Дотримання правил ділового спілкування по телефону, що передбачає досконале опрацювання кожного пункту, забезпечує ефективний результат та довгострокові партнерські відносини.